Η ουσία της καλής εξυπηρέτησης δεν βρίσκεται μόνο στο να προσφέρεις παροχές, αλλά στο να ξέρεις να ακούς.

 Ένας πελάτης που αισθάνεται ότι τον ακούς με προσοχή, νιώθει ήδη πιο κοντά σε σένα και στην επιχείρησή σου. Η ενεργητική ακρόαση είναι το πρώτο βήμα για ουσιαστική επικοινωνία.

Το "να ακούς" σημαίνει να δίνεις προσοχή, να δείχνεις ενσυναίσθηση και να αποφεύγεις να διακόπτεις ή να υποθέτεις. Ακόμα και μια μικρή ενόχληση του πελάτη μπορεί να μετατραπεί σε ευκαιρία για βελτίωση, αν αφιερώσεις χρόνο να την κατανοήσεις. Το ζητούμενο είναι να βλέπεις πέρα από τα λόγια και να αντιλαμβάνεσαι την ανάγκη πίσω από το παράπονο.

Η αποτελεσματική επικοινωνία ολοκληρώνεται με τη σωστή πρόταση λύσης. Δεν χρειάζονται πάντα μαγικές απαντήσεις, αρκεί να δείξεις προθυμία και ευγένεια. Όταν ο πελάτης δει ότι λαμβάνεις υπόψη σου την άποψή του και προσπαθείς να βελτιώσεις την εμπειρία του, η εμπιστοσύνη μεγαλώνει.

Στο τέλος της ημέρας, η καλή επικοινωνία είναι το θεμέλιο της φιλοξενίας. Και αυτό που θυμάται περισσότερο ο πελάτης, είναι το πώς τον έκανες να νιώσει.